ITIL・サービスサポート

H19春試験の問50

ITILにおける サービスサポートのプロセスはどれか。

　ア：可用性管理　イ：キャパシティ管理
　ウ：サービスレベル管理　エ：変更管理

この問題、昔のルー大柴みたいな文章で、意味がさっぱり分かりません。

まぁ、ITIL を知らないので、そう見えるだけかもしれませんが、思わず飛ばしたくなるような設問です。

さて、ITILは Information Technology Infrastructure Library の略だそうで、イギリス政府かなんかが発表したガイドラインだそうです。参考：Wikipedia

こういうガイドラインは、抽象的・一般的・当たり前すぎて意味が無いか、細かく決めすぎて当てはめると業務にならないかのどちらかしかないと、相場が決まっています（偏見です）。とはいえ、試験に出るのであれば覚えるしかないですね。

ITILは、プロセス（業務と読み替える事にしましょう）を大きく2つに分けて考えよう ということでしょうか。

具体的には、以下のように分類します。

サービスサポート
　サービスデスク、インシデント管理、問題管理、構成管理
　変更管理、リリース管理
サービスデリバリー
　サービスレベル管理、ITサービス財務管理、可溶性管理
　キャパシティ管理、ITサービス継続性管理

これを丸暗記出来るのなら良いのですが、私には無理です。

やや各プロセスの名称にクセはありますが、日常的なのか中長期的なのかぐらいは分類出来そうですね。要点だけ覚えておいて、細かい単語は無視しましょう。

サービスサポート	ITIL での日常的な指針
サービスデリバリ	ITIL での中・長期的な指針